Parler le langage de ses clients sans perdre sa propre voix
À force de vouloir parler comme nos clients, on peut finir par parler tous pareil. Et si on parlait : nous. Sans fioriture ni jargon pro que personne ne comprend.
Bon pourquoi je te parle de : parler le langage de ses clients sans perdre sa propre voix. Ben parce que les marketeux me le serinent à longueur de temps. 🙄 J’entends : tu dois choisir ta cible 🎯, comme si j’étais Guillaume Tell avec sa pomme. Puis : tu dois parler de leur douleur aux gens. Pis pour leur en parler, ben tu dois parler leur langage. 🗣️
Ok, je comprends le principe, mais chacun a son propre langage. Donc si c’est pour dire des trucs que les gens ont envie d’entendre, mais qui les font pas évoluer. Bah moi je vois pas l’intérêt de les accompagner tu vois ? 🤔
Quand j’étais gamine, j’entendais souvent cette phrase : «Le client est roi» 👑 Bon. Depuis, j’ai comme l’impression que ça a carrément foiré. Maintenant, j’ai surtout l’impression que le client est un gros poisson 🐟 et que tu dois le hameçonner avec un gros ver dodu 🪱 pour qu’il achète ton truc. Même s’il n’en a pas besoin.
Mais bon c’est mon avis, t’as le droit d’en avoir un autre. Cela dit, avec tous les mails que je reçois pour me proposer LA SOLUTION magique ✨ pour ma fiche gogole ou me former à devenir formatrice. Comment te dire que je me pose quand même des questions intempestives sur le sujet. Ou la façon de faire hein. 😏
Pourquoi ce sujet me titille
Ben parce que, dans certains endroits, t’as presque l’impression d’emmerder le monde en venant acheter quelque chose. 🙄 Pas contente ? Bah allez chez Plumeau. Où, ah bah non on n’a pas, c’est sur internet.
On a vécu ça en juin. Évènement où je fais une conférence. Mon mari, qui devait filmer tout l’évènement, me dit, après avoir testé les micros de l’ordi, téléphone, qu’il serait préférable d’avoir des micros cravates. 🎤
Allons-y donc pour trouver des micros cravates. On a fait 5 magasins, où sur leur site, y en a en stock. Bah non en fait. Là ils savent même pas ce que c’est ? Deux vendeurs, si si je t’assure ahurissant.
D’autres sont en train de causer ensemble, donc vague geste, ça doit être là-bas, démerde toi. Un autre, ah oui c’est là, ah bah non y en a plus, mais je peux vous proposer un autre truc formidable à 252 balles ? 💸 (au lieu des 30 prévus).
Du coup moi j’ai quand même une question : pourquoi tu te plains Mathurin, que ton magasin fonctionne pas correctement ou qu’il va fermer si tu traites les gens comme ça ? 🤔
Et à l’inverse, on veut tout, tout de suite
En parallèle, j’ai constaté un autre phénomène. Les gens veulent de plus en plus du sur-mesure. Tout choisir. Tout personnaliser. Et si possible, avoir tout, tout de suite, maintenant. ⏱️ Sinon limite ils vont dessécher sur place hein.
Un jour, j’ai réellement entendu quelqu’un commander une pizza au chorizo… sans chorizo. 🍕 Déjà, j’ai trouvé ça ahurissant.
Mais si on continue dans le truc en mode cocasse ? Une pizza chorizo, s’il vous plaît. Sans chorizo, sans poivrons, pis sans mozzarella. Bah du coup… tu veux quoi Mathurin, la pâte ? Dis-le tout de suite : s’il vous plaît, pourrais-je avoir une pâte à pizza cuite et c’est tout. Ça sera plus simple que de dire une pizza sans ça, ça et ça encore.
Cela dit, avec cette réflexion qui m’est venue, oui je sais j’ai l’esprit fertile. 😏 Bah figure-toi que cette pizza me fait penser à un conseil que j’entends depuis des années en marketing : «Parlez le langage de vos clients.» 🗣️
Oui. Mais ça veut dire quoi exactement ?
Parler le langage de ses clients, c’est d’abord se faire comprendre
Alors on est bien d’accord que là-dessus, Jean-Eudes Marketing n’a pas complètement tort. Nous avons tous le jargon de notre métier. 🗣️
Moi, je peux te parler de prakriti, vikriti, doshas et sous-doshas en Ayurveda. Je peux aussi sortir transfert, contre-transfert, Moi, Ça, Surmoi et toute la famille. Passionnant pour moi.
Mais toi, tu me regardes avec des yeux de merlan frit 🐟 en te disant : mais qu’est-ce qu’elle raconte. Puis tu te désintéresses de la question, car franchement ça t’a saoulé.
Ou alors, comme dans certaines formations, tu commences à dessiner des petits traits sur ton cahier avec le ciboulot qui part dans la lune. 🌙
Pas intéressant, non plus, car une formation doit servir, à mon sens, à t’apporter un plus. Tout comme un accompagnement d’ailleurs, qui doit te permettre de mettre le doigt sur tes blessures. Voir comment elles s’agencent avec tes émotions et comprendre ce qu’il y a à détricoter pour avancer.
Bon t’auras compris que oui, parler le langage des gens est essentiel. Mais à mon avis, ça veut dire expliquer simplement. Utiliser des situations qu’ils connaissent. Mettre des images sur des mécanismes parfois compliqués.
Perso j’utilise des métaphores. 💭 Car une métaphore, bien imagée, peut parfois faire comprendre en trente secondes ce qu’un jargon savant aurait rendu complètement indigeste.
Tiens je te donne un exemple
Ma copine bossait avec un mec très ouvert d’esprit. Qui était le boss certes, mais écoutait ce que son personnel proche pouvait avoir comme idée. Puis il est décédé et celui qui le remplace bah c’est pas le même hein. Mais ma copine, habituée à parler franco de port, continue. L’effet est désastreux forcément et elle se fait rabaisser.
Quand elle m’explique ça j’aurais pu lui sortir.
«Face à une personnalité dont l’assise hiérarchique compense une fragilité narcissique et dont le sentiment de légitimité repose sur une représentation verticale du pouvoir, une communication frontale peut générer une réaction défensive. Il convient alors d’adapter ta stratégie communicationnelle en favorisant une formulation valorisant le statut décisionnel de l’interlocuteur. Afin de réduire les mécanismes de résistance et de favoriser son adhésion à la proposition.»
T’as le truc, ça fait chicos hein. 🤓 T’as pas tout compris ? Bah normal ça fait thèse psychologue. Tu vois bien que si j’avais dit ça, oui,elle aurait compris, l’est pas niaise, mais est-ce que son cerveau aurait fait tilt ? Ben pas sûr.
Alors moi je lui ai fait une métaphore avec une fable de La Fontaine : le corbeau et le renard.
Vois-tu : «Le mec est perché sur sa branche avec son calendos dans le bec. Si tu lui cries d’en bas qu’il fait de la merde, il serre le clacos. Alors tu fais le renard 🦊 : “J’ai pensé à un truc, mais bon, c’est toi le boss… du coup qu’est-ce t’en penses ?” Il ouvre le bec pour montrer comment il réfléchit bien. Le calendos tombe. Et toi, bah tu t’as dit ton idée, elle mijote dans son ciboulot et tu t’es pas fait rabaisser.»
Tu vas me dire que c’est de la manipulation. Ben dans un sens, oui. Elle change volontairement sa façon de présenter les choses pour qu’il puisse les entendre.
Mais est-ce que s’adapter à la façon dont l’autre est capable de recevoir un message, c’est forcément de la manipulation ? 🤔 Je sais pas. Parce que l’idée, elle, ne change pas. Le but non plus. Elle arrête juste de foncer dans un mur et de s’éclater la tronche dessus. En passant autrement pour pas se faire mal à elle aussi hein.
Parce qu’à force de lui dire frontalement : «M’enfin, c’est complètement con de faire comme ça» : il n’entend plus l’idée. Il entend qu’on remet en cause sa position de boss. On n’est plus dans le langage ou la communication là. On est dans l’orgueil avec un crocodile qui remue furax dans son marigot. 🐊 Tu vois le truc ?
Et tu l’as compris aussi, se rendre compréhensible ne signifie pas appauvrir ce qu’on transmet hein. Sinon ça sert à que dalle.
Ça signifie traduire pour que ça fasse tilt. 💡 Faire prendre conscience de ce qui se joue dans des boucles de schémas répétées par exemple.
Comprendre son client ne veut pas dire lui dire ce qu’il veut entendre
Parler le langage des clients, oui, mais pas se perdre non plus. Et puis que le client ou la personne en face de toi, comme ma copine avec son boss, puisse se retrouver aussi. Pas se frustrer et remplir son sac à merdasse. 💩 Car la communication c’est important à tous les niveaux. Pas que pour les clients.
Bon j’en reviens à nos moutons 🐑 car j’ai un peu digressé, mais c’est mon style aussi hein. Du coup, il me semble que c’est là qu’il y a quand même une grande différence. Enfin perso, c’est là que ça commence à me chatouiller sérieux.
Parce qu’à force de vouloir parler le langage du client, on peut finir par chercher les mots qu’il a envie d’entendre. 👂 Et c’est plus du tout la même chose.
Imagine Germain. Il a eu une mère façon Folcoche. Tu connais pas, ben vas lire Hervé Bazin, l’a été gratiné niveau mère lui. L’en a bavé sérieux mais ça lui a permis d’écrire. Bon revenons à Germain, idem mère Folcoche donc. Ce qui a laissé quelques traces bien moches dans son comportement. Aujourd’hui, Germain tape sur la tronche de sa compagne.
Est-ce que je vais lui dire : «Ah bah oui Germain, normal avec ce que vous avez vécu avec votre mère, c’est bien compréhensible.» Bah non évidemment. ⛔
Je peux entendre son histoire sans cautionner ce qu’il en fait. Je peux comprendre un mécanisme sans transformer cette compréhension en excuse.
Et parfois, accompagner quelqu’un, ce n’est justement pas lui dire ce qu’il voulait entendre en poussant la porte. Y a un moment, où les choses doivent être dites clairement. Que ça froisse le client ou pas hein. Même si on a vécu des trucs chelous et bien crado, on n’est pas obligé de reproduire. 🔄
Tiens ça me fait penser à une histoire
Deux frères jumeaux grandissent dans un foyer foireux avec un père carrément violent et alcoolique. Les années passent, ils deviennent adultes et prennent des trajectoires de vie complètement opposées :
- L’un devient à son tour violent, picolo dans l’addiction et détruit sa propre famille.
- L’autre devient un homme droit, ne touche jamais à l’alcool, réussit sa vie et se montre d’une bienveillance absolue avec ses proches.
Intrigué par une telle différence malgré un passé identique, un psychologue interroge chacun d’eux séparément et leur pose cette question : «Pourquoi votre vie est-elle devenue ce qu’elle est aujourd’hui ?» 🤔
Leur réponse : «Qu’est-ce que vous vouliez que je devienne d’autre avec un père comme le mien.» 💥
Bah oui je sais, ça fait réfléchir deux minutes sur le fait que c’est toi qui choisis ta voie et la voix avec laquelle tu communique.
À force de s’adapter, que reste-t-il de notre propre voix ?
Bon et j’ai pu constater que c’est là que le marketing devient parfois paradoxal. On nous serine : Soyez authentique. Démarquez-vous. Ayez une vraie identité. Trouvez votre voix. 🗣️
Ok, génial, je vais pouvoir montrer ma différence. ✨ Oui mais trois minutes après : Attention, ne dites pas ça. Votre client risque de ne pas aimer. Employez plutôt ces mots. Adaptez votre discours. Répondez exactement à ses attentes. 🙄
Ça te fait pas lever un sourcil et te dire : du coup, à quel moment je suis moi ? 🤨 Ben moi si.
Parce qu’à force de supprimer chaque mot susceptible de hérisser quelqu’un, on obtient probablement une communication très propre. Très consensuelle. Voire rassurante. Mais tellement lisse qu’elle pourrait appartenir à n’importe qui. C’est d’ailleurs ce qu’il se passe régulièrement.
Quand après t’as Jean-Eudes qui revient nous expliquer qu’il faudrait davantage nous différencier. Ben faudrait savoir hein ! 🤯 Je me différencie ou je me différencie pas ?
T’en penses quoi toi de tous ces discours qui disent tout et son contraire, que parfois ça te retourne le ciboulot ? Enfin moi ça m’interpelle sérieux. 🤔
Être authentique, c’est aussi accepter de ne pas plaire
Je ne crois pas que l’authenticité consiste à être soi-même à condition que tout le monde apprécie la version proposée.
Sinon, c’est plus vraiment de l’authenticité. Si tu crois ? Ah bon, bah moi je trouve pas, mais chacun son avis hein. 😏
Certaines personnes adorent ma manière de parler. D’autres sont carrément hérissées genre porcs-épics 🦔 en lisant mes pages.
Ok et ? 🤷♀️
Ça permet aussi de savoir si nous avons envie de bosser ensemble. Parce que je préfère quelqu’un qui lit ce que j’écris et pense : «Ouiii. C’est exactement ce que je cherche.» 🙌
À quelqu’un qui découvre après trois rendez-vous que mon langage l’agace profondément. Le but c’est pas de faire fuir les gens pour le plaisir.
Bah non, faudrait être Télétubbies 🌈 c’est clair. Par contre, vouloir que tout le monde soit sa clientèle, bah c’est pas possible. Pis y a des gens qui vont adorer ton style ou ta tronche. Y en a d’autres qui peuvent pas te voir en peinture et tout est ok.
On peut pas plaire à tout le monde.
Alors tu vas me dire qu’il faut s’adapter, bah oui. Mais de là à transformer complètement la pizza, non. 🍕
Je peux adapter beaucoup de choses. Expliquer autrement. Trouver une autre métaphore ou une date différente pour une formation. Respecter un rythme. Répondre à une question. Entendre une inquiétude.
Mais si quelqu’un veut ma pizza chorizo sans chorizo, sans mozzarella, sans poivrons et sans sauce tomate… À un moment, c’est plus ma pizza. 🍕❌ Peut-être qu’il lui faut une autre pizza non ? Ou un autre plat.
Tout ça, ça vaut pour une formation, un accompagnement, et probablement énormément de métiers.
S’adapter à la personne ne signifie pas dénaturer ce qu’on propose pour réussir absolument à lui vendre quelque chose. 🎯
Parler ton langage sans perdre le mien
Finalement, je traduirais aujourd’hui ce fameux conseil autrement. Parler le langage de ses clients, c’est pas leur dire ce qu’ils veulent entendre. Pas non plus devenir une version de soi étudiée pour ne froisser personne. Encore moins parler comme eux artificiellement.
À mon sens, c’est faire en sorte qu’ils comprennent vraiment ce qu’on leur propose. Qui nous sommes. Comment nous travaillons. Ce qu’ils trouveront chez nous, ce qu’ils n’y trouveront pas. 🗣️
Après, chacun choisit. Parce que t’as parfaitement le droit de ne pas aimer ma pizza. 🍕 Mais si tu veux la pizza chorizo sans chorizo… on va peut-être commencer par regarder ensemble ce que t’as réellement envie de commander. 😏
Alors tu vas me dire que là je fais ma marketeuse
Mais comme le sujet est lancé, je vais être claire sur ce que je propose. Comme ça y a pas de lézard. 🦎
Concernant mes accompagnements, ben écoute imagine-toi un gros pull 🧶 qui représente tes blessures, émotions. Il te va plus, soit trop grand trop utilisé, soit trop petit, rétréci au lavage. Alors moi, avec mes métaphores, merci mamie avec qui je faisais ça petite, je te guide pour le détricoter. Avec le fil qui se dévide, on fait une nouvelle pelote que tu vas pouvoir ensuite réutiliser à ton idée. Tu te retricotes un pull, tu fais une écharpe ou un tableau. Tu sais quand j’étais gamine on prenait un bout de planche, bim des petits clous et hop on faisait un dessin au fil de laine. Et ton tableau permet peut-être de réaliser un rêve, un changement. En tout cas, détricoter remet du mouvement. 🪷
Point de vue formations, bah écoute, moi mon gros truc c’est de t’apprendre à masser avec tout ton corps. 🙌 Car souvent je constate que les gens apprennent à masser avec leurs mains, leurs bras, font morfler leur dos. En force quoi ! Alors que pour moi, le massage c’est une danse, 💃 avec des appuis, des balancements, l’utilisation du poids du corps, bref de tout ton corps. Afin de pouvoir durer dans ce métier. Peut-être prendre soin des autres hein, quoique leur bien-être leur appartient, tout en prenant soin de toi. Car tu le vaux bien ! (t’as la ref, cool).
Ça te convient, super top. Ça te convient pas, ben bon chemin. 👋